Reklamationsabwicklung Leitfaden

Leitfaden für den Reifenfachhandel und das Vulkaniseur-Handwerk

Herausgegeben vom Bundesverband Reifenhandel und Vulkaniseur-Handwerk e.V. Franz-Lohe-Str. 19, 53129 Bonn Tel. (0228) 2 89 94-70, Fax -77 eMail: info@bundesverband-reifenhandel.de, Internet: www.bundesverband-reifenhandel.de

1. Vorwort: Da in der Praxis sowohl beim Verbraucher (Kunden/Käufer) als auch beim Reifenfachhandel und Vulkaniseur-Handwerk immer wieder Unsicherheiten bei der Reklamationsabwicklung von Reifen auftreten, hat sich der BRV nach eingehenden Gesprächen mit den in der Branche Beteiligten entschlossen, einen Leitfaden zur ordnungsgemäßen Reklamationsabwicklung von Reifen herauszugeben. 2. Grundlagen: Die Sachmängelhaftung (früher Gewährleistung) ist allgemeine, nicht ausschließbare gesetzliche Verpflichtung. Grundsätzlich gilt hier laut Bürgerlichem Gesetzbuch (BGB) eine Verjährungsfrist von 2 Jahren, berechnet ab Lieferung an den Kunden oder Ausführung einer Dienstleistung wie z.B. Montage. Nur bei runderneuerten Reifen, bei Gebrauchtreifen und bei Dienstleistungen lässt sich die Frist verkürzen auf 1 Jahr, das geht aber nur durch Vereinbarung, vor allem in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (kurz: AGB; siehe z.B. die entsprechende Regelung in der AGB-Empfehlung des BRV).

Wichtig ist, dass der Kunde grundsätzlich nur bei seinem Vertragspartner reklamieren kann, also nur dort, wo er die Reifen erworben oder die Dienstleistung bekommen hat. Richtiger Ansprechpartner ist also bei einem Neufahrzeugkauf das Autohaus, im Ersatzgeschäft der Reifenfachhändler. Reklamiert ein Kunde Reifen am Neufahrzeug oder Reifen, die bei einem anderen Betrieb gekauft wurden und befasst sich der angesprochene Reifenfachhandelsbetrieb mit der Reklamation, geschieht das insofern nicht auf Grund einer rechtlichen Verpflichtung. Die im folgenden beschriebene Reklamationsabwicklung, insbesondere hinsichtlich des Kostenausgleichs, gilt dann nicht. Sie ist nur für die Fälle vorgesehen, in denen die Reklamation aufgrund einer rechtlichen Verpflichtung bearbeitet wird, der bearbeitende Betrieb also Vertragspartner des Kunden beim Kauf oder Erbringen der Dienstleistung war.

3. Voraussetzungen: Bindende Voraussetzung für eine ordungsgemäße Reklamationsabwicklung ist, dass beide Vertragspartner (siehe oben) - z.B. Kunde und Reifenfachhandelsbetrieb - gemeinsam das vom wdk (Wirtschaftsverband der Deutschen Kautschukindustrie, Frankfurt/Main) herausgegebene Beanstandungsformular für Reifen (Bezugsquelle: PROFIX GmbH, Postfach 1440, 76804 Landau - Fax-Nr.: 06341-591-312, oder ggf. BRV, wdk oder Reifenhersteller) vollständig ausfüllen und unterschreiben und den entsprechenden Kaufbeleg/Rechnung zur reklamierten Ware beifügen. In diesem Zusammenhang ist vom Annehmenden der Reklamation (z.B. Reifenfahhandelsbetrieb) zu prüfen, inwieweit der (die) reklamierte(n) Reifen noch in der Sachmängelhaftungsfrist liegt(en). Bei Reifen, die außerhalb dieser Fristen liegen (zwei Jahre ab Kauf/Übergang der Ware bei Neureifen und ein Jahr bei Gebrauchtreifen und runderneuerten Reifen, sofern die verkürzte Frist vertraglich vereinbart wurde; siehe oben), ist die Reklamation grundsätzlich abzulehnen, da die Sachmängelhaftungsfrist abgelaufen ist und der Kunde keinen rechtlichen Anspruch mehr hat. Dazu ist auch der betreffende Reifenhersteller (Runderneuerer, Importeur) zu informieren (um ein gegenseitiges Ausspielen zu vermeiden). In Ausnahmefällen, in denen die Reklamation des Kunden ausschließlich aus Kulanzgründen angenommen wird, ist der Kunde darauf hinzuweisen, dass die Bearbeitung der Reklamation dann ausschließlich auf sein Risiko und ohne Rechtsanspruch erfolgt. Ggf. ist in solchen Fällen auch vorher der betreffende Reifenhersteller zu kontaktieren.

4. Ablauf: 1. Der (die) reklamierte(n) Reifen des Kunden (Eigentümers) werden zusammen mit dem vollständig ausgefüllten und von beiden Vertragspartnern (Eigentümer und Annehmender) unterschriebenen Beanstandungsformular für Reifen einschließlich Kaufbeleg/ Rechnung beim betreffenden Reifenhersteller (bzw. Runderneuerer, Importeur) eingereicht. 2. Im Regelfall wird bei dem betroffenen Kunden ein Ersatzbedarf für den (die) reklamierte(n) Reifen entstehen. Die Lieferung/Montage dieses (dieser) Reifen erfolgt zu Lasten des Kunden und ist in jedem Fall zu berechnen. Etwaige Forderungen des Kunden, dies vom Annehmenden kostenlos realisieren zu lassen, sind mit den Verweis abzulehnen, dass zu diesem Zeitpunkt keinerlei Sicherheit hinsichtlich der Anerkenntnis der Reklamation durch den Reifenhersteller (Runderneuerer, Importeur) besteht. Gleichfalls ist der Kunde schon zu diesem Zeitpunkt deutlich darauf hinzuweisen, dass ihm

Reklamationsersatz in vollem Maße, d.h. • Preis des (der) reklamierten Reifen(s) gemäß Kaufbeleg/Rechnung (in Abhängigkeit von der Restprofiltiefe*) • Preis für die Dienstleistung (Montage) des (der) neuen Reifen(s) nur zusteht, wenn der Reifenhersteller (Runderneuerer, Importeur) die eingereichte Reklamation voll anerkennt.

Im Falle einer Kulanzentscheidung durch den betreffenden Reifenhersteller (Runderneuerer, Importeur) wird dem Kunden lediglich der Preis des (der) reklamierten Reifen(s) gemäß Kaufbeleg/Rechnung (in Abhängigkeit von der Restprofiltiefe*) vergütet, ohne dass hierauf ein Rechtsanspruch besteht. Der Preis für die Dienstleistung (Montage) des (der) neuen Reifen(s) ist auf jeden Fall vom Kunden zu bezahlen, da es keinen Sachmängelhaftungsanspruch mehr gibt. 3. Der betreffende Reifenhersteller (Runderneuerer, Importeur) teilt nach der Prüfung der eingereichten Reklamation dem Annehmenden (z.B. Reifenfachhändler) und dem Kunden (Eigentümer) schriftlich seine Entscheidung mit. Diese kann lauten:

A) Volle Anerkenntnis der Reklamation und Erstattung von x % vom Preis gemäß eingereichtem Kaufbeleg/Rechnung entsprechend der Restprofiltiefe* sowie Erstattung einer Reklamationsabwicklungspauschale gegenüber dem Annehmenden (z.B. Reifenfachhändler), dabei werden keine Euro-Beträge genannt; B) Bearbeitung der Reklamation aus Kulanz und Erstattung von x % vom Preis gemäß eingereichtem Kaufbeleg/Rechnung entsprechend der Restprofiltiefe*, hier werden gleichfalls keine Euro-Beträge genannt; oder

C) Ablehnung der Reklamation mit entsprechender Begründung. *Restprofiltiefe, siehe Punkte 6.1

4. Im Fall A) erstattet der Annehmende (z.B. Reifenfachhändler) dem Kunden (Eigentümer) die x % des Preises laut Kaufbeleg/Rechnung der anerkannten Reklamation und den Preis der Dienstleistung (Montage) für den (die) neuen Reifen laut Rechnung (siehe Punkt 2.). Im Fall B) erstattet der Annehmende (z.B. Reifenfachhändler) dem Kunden (Eigentümer) die x % des Preises laut Kaufbeleg/Rechnung der aus Kulanz bearbeiteten Reklamation.

Im Fall C) erfolgt keine Erstattung etwaiger Kosten an den Kunden (Eigentümer). Sollte der Kunde die Ablehnung der Reklamation durch den betreffenden Reifenhersteller (Runderneuerer, Importeur) in Zweifel ziehen, ist er darauf hinzuweisen, dass ihm nur die Möglichkeit bleibt, auf seine Kosten ein entsprechendes Gutachten bei einem öffentlich bestellten und vereidigten Sachverständigen für Reifenfragen in Auftrag zu geben, um ggf. den Gegenbeweis anzutreten. Falls der Kunde mit dem hier dargestellten Ablauf einer ordungsgemäßen Reklamationsabwicklung nicht einverstanden ist oder die oben unter Punkt 3. und 4. genannten Grundlagen/ Voraussetzungen anzweifelt, kann er sich jederzeit an die Schiedsstelle des Bundesverbandes Reifenhandel und Vulkaniseur-Handwerk e.V. (BRV), Franz-Lohe-Str. 19. 53129 Bonn (Tel.: 0228-2899470, Fax: 0228-2899477, E-Mail: info@bundesverband-reifenhandel. de) wenden. Ein entsprechendes Anrufungsformular ist im BRV-Handbuch "Reifen, Räder, Recht und mehr..." enthalten bzw. kann bei Bedarf in der BRV-Geschäftsstelle angefordert werden.

5. Verrechnung zwischen Reifenhersteller(Runderneuerer, Importeur) und Annehmenden • Zu 4.3.A Im Falle der vollen Anerkenntnis der Reklamation Dem betreffenden Reifenhersteller (ebenso Runderneuerer, Importeur) sollen vom entsprechenden Reifenfachhandelsbetrieb folgende Beträge berechnet bzw. ihm sollten entsprechende Gutschriften abverlangt werden: • x % gemäß Restprofiltiefe*, wie schriftlich zur Reklamation mitgeteilt, auf den zum Zeitpunkt der Gutschrift gültigen Einkaufspreis des Annehmenden (z.B. Reifenfachhandelsbetrieb) für den (die) reklamierten Reifen - diese Gutschrift ist auch umsatzwirksam - und

• die folgende Reklamationsabwicklungspauschale*1) (abgekürzt: RAP) pro anerkanntem, reklamiertem Reifen: - Pkw-Reifen 15,00 Euro (Neureifen) 5,80 Euro (runderneuerter Reifen) - Llkw-Reifen 15,50 Euro (Neureifen) 6,20 Euro (runderneuerter Reifen) - Lkw-Reifen 19,00 Euro (Neureifen) 7,30 Euro (runderneuerter Reifen) - Motorrad-Reifen 15,00 Euro • Zu 4.3.B Im Falle der Bearbeitung der Reklamation aus Kulanz Der betreffende Reifenhersteller (Runderneuerer, Importeur) erteilt dem Annehmenden (z.B. Reifenfachhandelsbetrieb) folgende Gutschrift:

• x % gemäß Restprofiltiefe*, wie schriftlich zur Reklamation mitgeteilt, auf den zum Zeitpunkt der Gutschrift gültigen Einkaufspreis des Annehmenden (z.B. Reifenfachhandelsbetrieb) für den (die) reklamierten Reifen; diese Gutschrift ist auch umsatzwirksam. • Zu 4.3.C Im Falle der Ablehnung der Reklamation Im diesem Fall erfolgt keine Erstattung etwaiger Kosten an den Annehmenden.

*Restprofiltiefe, siehe Punkt 6.1 Da genau diese Verfahrensweisen in der Regel die meisten Unsicherheiten hervorrufen, sollen sie an einem fiktiven, aber realitätsnahen Beispiel verdeutlicht werden: (Rechnungen ohne MwSt.)

1. Reifenfachhändler A verkauft dem Kunden B vier Pkw-Reifen des Reifenherstellers C - einschließlich Montage - und stellt diese wie folgt in Rechnung: • Pkw-Reifen des Herstellers C, Dimension XYZ, Einzelpreis 100,- Euro, Gesamt 400,- Euro • Dienstleistungspreis (Paketpreis)*2) pro Rad 11,55 Euro, Gesamt 46,20 Euro • Gesamtpreis 446,20 Euro 2. Bezogen hat Reifenfachhändler A diese Reifen vom Hersteller C zu einem Preis von 80,- Euro pro Stück, insgesamt 320,- Euro, die erzielte Marge liegt also bei 20,- Euro pro Stück, gesamt bei 80,- Euro. Zusätzlich läuft der entsprechende Umsatz des Reifenfachhändlers A beim Hersteller C auf und wird ggf. am Jahresende etc. verbonifiziert.

3.Nach zwölf Monaten fällt einer der vier vom Reifenfachhändler A am Fahrzeug des Kunden B montierten Reifen aus. Kunde B fährt mittels Reserverad in die Werkstatt des Reifenfachhändlers A, um den Schaden beheben zu lassen. Dabei wird festgestellt, dass die mögliche Ursache des Ausfalls ein Produktionsfehler des Herstellers C sein könnte und der Reifen wird nebst vollständig ausgefülltem und unterschriebenem Beanstandungsformular sowie Kaufbeleg durch Reifenfachhändler A im Auftrag des Kunden B beim Hersteller C als Reklamation eingereicht. 4.Zwischenzeitlich montiert Reifenfachhändler A dem Kunden B einen neuen Reifen des Herstellers C und stellt ihm diesen wie folgt in Rechnung: • 1 Pkw-Reifen des Herstellers C, Dimension XYZ, zum Preis von wiederum 100,- Euro • Dienstleistungspreis für 1 Rad, wiederum 11,55 Euro • Gesamtpreis 111,55 Euro

5. Bezogen hat Reifenfachhändler A diesen Reifen wiederum vom Hersteller C zu einem Preis von 80,- Euro, die erzielte Marge liegt also wiederum bei 20,- Euro, insgesamt hat Händler A damit jetzt eine Marge von 100,- Euro erzielt. Zusätzlich läuft auch dieser Umsatz des Reifenfachhändlers A beim Hersteller C auf und wird ggf. am Jahresende etc. verbonifiziert. 6. Reifenfachhändler A und Kunde B erhalten dann vom Hersteller C die schriftliche Mitteilung, dass die eingereichte Reklamation voll anerkannt, entsprechend der Restprofiltiefe* des Reifens mit 70 % vergütet wird und Reifenfachhändler A darüber hinaus eine Reklamationsabwicklungspauschale erhält.

7. Reifenfachhändler A hat nun dem Kunden B auf die Rechnung (aus Punkt 1.) und unter Berücksichtigung der schriftlichen Mitteilung des Herstellers C (aus Punkt 6.) eine Gutschrift über 70,-Euro (70 % von 100 Euro) und auf die Rechnung aus Punkt 4. eine Gutschrift über 11,55 Euro (Dienstleistung für die Montage des neuen Reifens) zu erteilen. Insgesamt erhält Kunde B also eine Gutschrift über 81,55 Euro. 8. Im Gegenzug erhält Reifenfachhändler A von Hersteller C eine umsatzwirksame Gutschrift über 70 % zur Rechnung aus Punkt 2. (Einkaufspreis 80,- Euro, davon 70 %, das entspricht 56,- Euro) und eine Gutschrift über 15,- Euro (Reklamationsabwicklungspauschale). Reifenfachhändler A erhält also insgesamt eine Gutschrift über 71,- Euro vom Hersteller C.

9. In der Gesamtsumme stellt sich das Geschäft für Reifenfachhändler A wie folgt dar: • Verkaufte Reifen insgesamt: 5 • Reifenumsatz insgesamt 500,00 Euro • Gutschrift an Kunden B/Reifen 70,00 Euro • Saldo Reifenumsatz 430,00 Euro • Eingekaufte Reifen insgesamt 5 • Einkaufspreis insgesamt 400,00 Euro • Gutschrift von Hersteller C/Reifen 56,00 Euro • Saldo Reifeneinkauf 344,00 Euro

• Saldo Marge/Reifen insgesamt 86,00 Euro • Dienstleistungumsatz insgesamt 57,75 Euro • Gutschrift an Kunden B/DL 11,55 Euro • Gutschrift vom Hersteller C/RAP 15,00 Euro • Saldo Dienstleistungsumsatz 61,20 Euro

D.h. zusammengefasst, dass Reifenfachhändler A für den ursprünglichen Verkauf (einschließlich Montage) von 4 Pkw-Reifen des Herstellers C, Dimension XYZ, einen saldierten Gesamtreifenumsatz von 430,- Euro (d.h. 105,50 Euro pro Reifen) und einen saldierten Gesamtdienstleistungsumsatz von 61,20 Euro (d.h. 15,30 Euro pro Reifen) erzielt. Der Verkauf des 5. Reifens wäre ohne die Reklamation nie zustande gekommen und ist damit vernachlässigbar. Dies wiederum ergibt bei einem saldierten Geamteinkaufspreis von 344,- Euro (86,- Euro pro Reifen), der als Gesamtumsatz des Reifenfachhändlers A beim Hersteller C aufläuft und am Jahresende ggf. verbonifiziert wird, eine saldierte Gesamtmarge/Reifen von 86,- Euro (d.h. von 21,50 Euro pro Reifen). In Summe erzielt Reifenfachhändler A also im Vergleich zur Ursprungsrechnung (Punkt 1.) 6,- Euro mehr Marge auf die Reifen und 15,- Euro mehr Dienstleistungsumsatz.

Damit sind gemäß einem Grundsatzurteil des Bundesgerichtshofes (BGH) zur Erstattung der Reklamationsabwicklungskosten die zusätzlichen Kosten des Reifenfachhändlers A für die Bearbeitung der Reklamation, d.h. Demontage des reklamierten Reifens, Montage und Wuchten des neuen Reifens (einschließlich Radwechsel), Ausfüllen/Bearbeitung des Beanstandungsformulars und Versandkosten für den reklamierten Reifen (ein- schließlich Handlingskosten) in ausreichendem Maße abgedeckt (in diesem vom BRV erstrittenen BGH-Grundsatzurteil vom Oktober 1995 wird ausdrücklich von der Erstattung der Kosten und nicht von Gewinn/Ertrags-Erstattung gesprochen)! 6. Allgemeine Anmerkungen Anhand des Beispiels wird deutlich, wie wichtig die eingangs unter Punkt 2. (Grundlagen) gemachten Ausführungen sind, dass der Kunde grundsätzlich nur dort reklamieren kann, wo er die Reifen vorher gekauft hat, also ein Vertragsverhältnis eingegangen ist. Denn nur im Rahmen eines solchen Vertragsverhältnisses ist eine ordungsgemäße und kostendeckende Reklamationsbearbeitung für den Annehmenden möglich. Bei anderer Handhabung kann keine Kostendeckung erreicht werden, sodass ggf. negative Auswirkungen auf die Umsatzentwicklung und -bonifizierung eintreten.

Nun gibt es sicherlich in der Praxis auch andere Fälle, die man in folgenden Kategorien zusammenfassen und bewerten kann: 1. Der Annehmende (z.B. Reifenfachhändler) bearbeitet im Sinne der Kundenakquisition ganz bewusst eine Reklamation aus der Erstausrüstung (des Autokaufs) oder eines anderen Reifenfachhändlers. D.h. er wird also ohne vertragliche Verpflichtung tätig und hat definitiv den (die) reklamierten Reifen nicht geliefert (dementsprechend also auch noch keine Marge und keinen Dienstleistungsumsatz erzielt), ersetzt aber das gleiche Fabrikat. Hier würde im konkreten Beispiel tatsächlich ein Fehlbetrag von 14,- Euro (Differenz zwischen der Gutschrift an Kunden B von 70,- Euro und der Gutschrift durch Hersteller C in Höhe von 56,- Euro) entstehen, einschließlich einer negativen Umsatzbelastung und deren Auswirkung auf die Bonifizierung (die zusätzlichen Dienstleistungen und Handlingskosten etc. wären über die Reklamationsabwicklungspauschale gedeckt).

Solche Fälle (ohne vertragliche Verpflichtung) sind über das BGH-Grundsatzurteil nicht abgedeckt und müssen dementsprechend vom Annehmenden selbst getragen werden, was aber im Sinne der Kundenakquisition/Investition in den Kunden ggfs. sinnvoll sein kann. 2. Der Kunde reklamiert beispielsweise alle 4 Reifen und will deshalb sein Fahrzeug auf ein anderes Fabrikat (Hersteller D) umgerüstet bekommen. Hier ist eine Kostendeckung insgesamt gegeben (wie im Beispiel), allerdings verschiebt sich der Umsatz einschließlich der Bonifizierung auf Hersteller D. Negative Umsatzauswirkungen bei Hersteller C werden durch die positiven bei Hersteller D kompensiert.

3. Besonders im Bereich der großvolumigen Reifen, also Ackerschlepper-/Farmerreifen und EM-Reifen (mit einer sehr hohen Wertigkeit pro Reifen) kann es unter Umständen zu Kon- stellationen kommen, die tatsächlich Sonderfälle darstellen und bei denen definitiv in bestehende Vertragverhältnisse eingegriffen werden muss. In diesen Sonderfällen wird man davon ausgehen können, dass der jeweilige Reifenhersteller diese Einzelfälle individuell und im gegenseitigen Einvernehmen mit dem jeweiligen Reifenfachhändler regeln wird.

4. In den AGB der Reifenhersteller (Runderneuerer, Importeure), aber auch des Reifenfachhandels findet sich unter Sachmängelhaftung oft auch der Begriff der Nachbesserung. Hierzu wird festgestellt, dass das Produkt Reifen de facto nicht nachbesserbar ist. Nachbesserung kommt nur im Zusammenhang mit Dienstleistungen in Frage; hier insbesondere bei Rundlaufproblemen/Vibrationen (Matchen), die auftreten können, obwohl der betreffende Reifenhersteller festgestellt hat, dass die Reifen innerhalb der diesbezüglichen Toleranzen liegen.

In diesen Fällen muss sich der Reifenfachhändler definitiv an den Kundendienst des betreffenden Reifenherstellers wenden und darf nur mit ihm abgestimmte Maßnahmen einleiten. 6.1 Ermittlung der Restprofiltiefe In der Praxis gibt es immer wieder - hier insbesondere im Zusammenhang mit der Reklamationsbearbeitung - unterschiedliche Auffassungen zur Ermittlung der Restprofiltiefe, so dass auch dieser Punkt noch einmal mir dem wdk abgestimmt und vom BRV-Arbeitskreis "Reifentechnik/ Autoservice" auch so bestätigt wurde:

Die Profiltiefe (damit auch die Restprofiltiefe) eines Reifens ist nach § 36 (2) der StVZO am ganzen umfang des Hauptprofils zu ermitteln; als Hauptprofil gelten dabei die breiten Profilrillen im mittleren Bereich der Lauffläche, der etwa ¾ der Laufflächenbreite einnimmt. Alle modernen Reifen haben aber mittlerweile Abnutzungsindikatoren (TWI = Tread Ware Indicator), so dass sich das Hauptprofil daraus bestimmt, wo vom Reifenhersteller diese TWI angebracht sind und genau an diesen Stellen (neben dem TWI) ist am ganzen Umfang des Reifens die Restprofiltiefe zu messen/zu ermitteln. Dabei gelten für die Gesamtbeurteilung des Reifens die in diesem Rahmen gemessenen/ermittelten niedrigsten Werte.

Bei der endgültigen Ermittlung der Restprofiltiefe ist dann von der so genannten nutzbaren Profiltiefe ausgehen, d.h. die gesetzlich vorgeschriebene Mindestprofiltiefe (die vom Verbraucher nicht nutzbar ist) wird jeweils wie in folgendem Beispiel in Abzug gebracht: Original-Profiltiefe (bei Kauf): 8,5 mm Restprofiltiefe bei Reklamation: Minus Mindestprofiltiefe: 1,6 mm Minus Mindestprofiltiefe: = Nutzbare Profiltiefe: 6,9 mm = Nutzbare Restprofiltiefe: Prozentuale Gutschrift: 3,9 mm zu 6,9 mm = 56,5%! 5,5 mm 1,6 mm 3,9 mm

Revisionsstand 15/11/2005

(Quelle:Bundesverband Reifenhandel und Vulkaniseur-Handwerk e.V.)