Kunden in der Werkstatt

Kunden in der Werkstatt Zutritt besser nicht erlauben!

In unserer zunehmend - auch bei Einkauf und Konsum - auf Erlebnis ausgerichteten Gesellschaft erheben mehr und mehr Verbraucher den Anspruch, bei der Reifenmontage am eigenen Fahrzeug in der Werkstatt zugegen zu sein. Mit einem Platz im Besucherraum für die Dauer der Arbeiten wollen sich viele nicht mehr zufrieden geben.

Nun hat es sicherlich auch für den Händler seinen Reiz, dem Kunden gegenüber "live" in der Werkstatt demonstrieren zu können, dass der Reifenfachhandel eine High-Tech-Dienstleistung erbringt. Zudem ergäbe sich eher die Möglichkeit, dass der Monteur am Fahrzeug "ganz nebenbei" Zusatzverkäufe tätigen kann (wie vom BRV empfohlen). Allerdings hat der Kundenwunsch nach unmittelbarem Erleben des Reparatur- oder Montagevorgang nicht zu unterschätzende rechtliche Aspekte: Was ist zum Beispiel, wenn ein Reifen platzt, den Kunden verletzt und dieser dann Schadensersatzansprüche gegen den Händler erhebt? Angesichts der drohenden Konsequenzen stellt sich die Frage, ob man dem Kunden den Zutritt zur Werkstatt strikt verweigern sollte oder eine Lösung gefunden werden kann, dem Kunden das Beisein bei der Reparatur zu ermöglichen, ohne im Schadensfall mit einem juristischen Nachspiel rechnen zu müssen.

Der BRV befragte hierzu Justiziar Dr. Ulrich Wiemann, der die Rechtslage wie folgt beurteilt: Wo gearbeitet wird, gibt es keine absolute Sicherheit, also muss man sich darüber im klaren sein, wer für einen etwaigen Schaden aufkommt.

Die Ablenkung des Monteurs durch das Gespräch mit dem Kunden während der Arbeit mag noch ein überschaubares Risiko sein. Ganz vernachlässigen darf man es aber trotzdem nicht, denn wenn dadurch bei der Montage Fehler gemacht werden, hat der Betrieb einen Gewährleistungsfall. Der Kunde, der nach dem Werkstattbesuch Schmutz- oder Ölflecken auf der Kleidung feststellt, oder derjenige, der auf einem unachtsam liegen gelassenen Werkzeug ausrutscht, zu Fall kommt und die Kleidung beschädigt, wird seinen Sachschaden nicht selbst tragen wollen.

Besonders problematisch werden die Dinge, wenn der Kunde in der Werkstatt Verletzungen davon trägt; sei es durch ein abspringendes Teil, einen platzenden Reifen oder gar durch eine defekte Hebebühne. Die rechtliche Folge bei Sachschaden und Körperschaden ist im Grundsatz die Schadensersatzverpflichtung des Betriebes, in dessen Werkstatt der Schaden entstanden ist.

Man darf sich dabei nicht ohne weiteres und einfach auf eine bestehende betriebliche Haftpflichtversicherung verlassen, denn die Versicherungsverträge kennen Risikoausschlüsse und nicht selten auch einen generellen Ausschluss bei Schäden infolge grober Fahrlässigkeit. Wenn sich also das Problem der Schadensersatzhaftung grundsätzlich stellt, ist die Frage, ob es sich ausschließen oder jedenfalls begrenzen lässt. Ein halbwegs sicherer Ausweg mag ein schriftlicher Verzicht auf etwaige Schadensersatzansprüche sein, den jeder Kunde unterschreiben müsste, der bei der Montage zusehen will. Einen solchen Vorschlag zu machen, bedeutet aber in der Praxis zugleich, ihn zu verwerfen, denn die wenigsten Kunden werden bereit sein, ein solches Papier abzuzeichnen.

Möglich sind Risikobegrenzungen durch entsprechende Formulierungen in Allgemeinen Geschäftsbedingungen. Diese müssen zunächst aber einmal Vertragsbestandteil sein, und zwar bevor der Kunde die Werkstatt betritt. Mit dem Aushang von Geschäftsbedingungen im Verkaufsraum ist es nicht ohne weiteres getan, vor allem dann nicht, wenn der Kunde darauf nicht aufmerksam gemacht wird. Auf der sicheren Seite ist hier nur, wer sich zunächst Lieferschein oder Auftragsbestätigung unterschreiben lässt, wenn diese Formulare den Abdruck der Geschäftsbedingungen auf der Rückseite tragen. Das wird nach aller Erfahrung aber vielfach vernachlässigt; der Kunde unterschreibt - wenn überhaupt - erst an der Kasse. In den Allgemeinen Geschäftsbedingungen ist überdies die Haftung für Vorsatz und grobe Fahrlässigkeit überhaupt nicht ausschließbar. Mit dem Inkrafttreten der Schuldrechtsreform zum Jahresanfang 2002 wird zudem damit zu rechnen sein, dass Haftungsbegrenzungen bei Körperschäden überhaupt nicht mehr zulässig sind. Das größte Risiko, auch vom Haftungsumfang her, wird sich also dann gar nicht mehr oder kaum noch begrenzen lassen.

Einigermaßen zweckmäßig sind noch Hinweisschilder in unübersehbarer Größe, nämlich entweder "Betreten verboten" oder "Betreten auf eigene Gefahr". Dem Grunde nach lässt sich die Schadenersatzhaftung damit aber auch nicht zuverlässig und vollständig ausschließen, allenfalls kann dem geschädigten Kunden gegenüber seinen Schadensersatzansprüchen entgegen gehalten werden, dass ihn ein je nach Sachlage mehr oder minder erhebliches Mitverschulden trifft. In Ausnahmefällen kann dieses Mitverschulden als so groß bewertet werden, dass der Schadensersatzanspruch entfällt; regelmäßig wird das - vom Betrieb zu beweisende - Mitverschulden aber allenfalls zu einer Minderung des Schadensersatzanspruchs führen. Es darf schließlich auch nicht unerwähnt bleiben, dass Schäden, die sich der Kunde in der Werkstatt zuzieht, auch noch ein strafrechtliches Nachspiel haben können. Erstattet ein Kunde, der aus welchen Gründen auch immer erbost ist, Strafanzeige, führt das zu einem Ermittlungsverfahren wegen fahrlässiger Körperverletzung.

Man muss also feststellen, dass die Nachteile in Form der Haftungsrisiken die Vorzüge klar überwiegen. Infolgedessen sollte dem Kunden der Aufenthalt in der Werkstatt nicht gestattet werden; dies auch auf die Gefahr hin, hier und da auf Unverständnis zu stoßen.

(Quelle:Bundesverband Reifenhandel und Vulkaniseur-Handwerk e.V.)